Beinahe jedes Jahr gibt es neue Strömungen im Bereich des Onlinehandels, mit dem die Umsätze im eCommerce noch stärker gesteigert werden können. Die Märkte sind größtenteils gesättigt und immer mehr Händler suchen nach alternativen Möglichkeiten, um ihre Produkte an den Kunden zu bringen. Eine der neueren Entwicklungen ist der Trend hin zum Social Commerce, dem „sozialen Handel“. Dabei soll eine aktive Beteiligung der User erreicht werden, beispielsweise über soziale Netzwerke oder Shopping Communities.

Die sozialen Netzwerke verfügen über viele Millionen Mitglieder. Hier schlummert ein riesiges Umsatzpotenzial, das bisher von den Unternehmen kaum ausgenutzt wird. Bisher werden jährlich nur wenige Millionen Euro Umsatz über Social Commerce-Lösungen gemacht. Experten zufolge könnte sich dieser Umsatz bereits in den nächsten Jahren vervielfachen. Eine Studie von Booz & Company ergab, dass sich der Umsatz von 9 Millionen US-Dollar im Jahr 2012 schon bis 2015 auf rund 30 Millionen US-Dollar erhöhen könnte – Tendenz weiter steigend. Wen verwundert es angesichts dieser Entwicklung, dass in den letzten Jahren zahlreiche Anbieter mit neuartigen Lösungen für das Marketing und den Vertrieb von Produkten über Social Commerce-Kanäle auf den Markt drängen?

Was ist Social Commerce?

Social Commerce bedeutet nicht etwas den schnöden Verkauf über Facebook & Co. – es ist wesentlich mehr. Natürlich soll über Social Commerce etwas verkauft werden, aber vielmehr geht es darum, den User aktiv in das Geschehen im Onlineshop einzubeziehen. Beim Social Commerce werden klassische Vertriebsstrukturen aufgeweicht. Der User wird nicht mehr rein als potenzieller Kunde betrachtet, sondern vielmehr als Partner angesehen.

Beim Social Commerce werden die Kunden in den Onlineshop integriert und in Entscheidungsfindungen einbezogen. So sieht man beispielsweise häufig auf Facebook-Fanseiten Umfragen zu neuen Artikeln, Fragen zu den Wünschen der User oder direktes Feedback der Kunden. Aber Social Commerce beschränkt sich längst nicht nur auf soziale Netzwerke wie Facebook oder Google+. Es gibt eine Vielzahl von Ansätzen, wie die User aktiv in das Verkaufsgeschehen einbezogen werden können.

Das Hauptaugenmerk liegt bei Social Commerce auf der individuellen Erfahrung der User mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Shop. Empfehlungen spielen im Web 2.0 eine große Rolle. Was mit Meinungsportalen begann, auf denen tausende User ihre Erfahrungen mit einzelnen Produkten kundtaten, geht heute bis hin zu Millionen Produktbewertungen in Onlineshops. Immer mehr Händler bieten ihren Kunden die Gelegenheit, die angebotenen Produkte zu bewerten. Sie erhalten so ein aussagekräftiges Feedback zu ihren Produkten, die sie als Basis für geschäftliche Entscheidungen nutzen können. Gleichzeitig unterstützen die Bewertungen die Kaufentscheidung anderer User. Auch Bewertungen und Empfehlungen von Onlineshops und Produkten in Social Media-Kanälen sind Teil von Social Commerce.

Der Kerngedanke des Social Commerce ist, dass sich viele Konsumenten von Erfahrungen und Empfehlungen von Freunden und Verwandten bezüglich ihrer Kaufentscheidungen leiten lassen. Dieses Potenzial können Händler ausschöpfen, wenn sie gezielt vorgehen und die Kommunikation mit ihren Fans und Kunden ausbauen.

Chancen und Risiken des Social Commerce

Für Händler bringt der Social Commerce neben dem gigantischen Umsatzpotenzial viele weitere Chancen mit sich. Zunächst einmal haben sie die Möglichkeit, ihre Nutzer genauer kennenzulernen. Sie lernen, dass die User nicht nur potenzielle Käufer sind, sondern auch Menschen mit Bedürfnissen, Wünschen und Problemen. Dieses Wissen um die Kunden können Händler später ausnutzen, um ihre Zielgruppe noch besser zu umwerben und Marketingaktivitäten gezielt auszurichten. Durch die direkte Kommunikation mit den Usern erhalten die Online-Händler auch ein direktes Feedback der Kunden. Wie gefällt ihnen der Webshop? Vermissen sie ein bestimmtes Produkt in der Produktpalette oder haben sie gar Probleme mit einem Artikel? Dieses Feedback ist für Händler unverzichtbar, wenn sie im Social Commerce erfolgreich sein möchten. Durch die Möglichkeit des direkten Feedbacks lässt sich auch die Retourenquote senken, da nicht mehr jedes winzige Problem zu einer Rücksendung führt.

Die regelmäßige Kommunikation bringt allerdings unter Umständen nicht nur neue Bestellungen, sondern auch eine bessere Kundenbindung. Dies ist umso wichtiger, als den meisten Internetusern der Preis am wichtigsten ist. Ein gegenseitiges besseres Kennenlernen im Netzwerk kann dazu führen, dass sie immer beim gleichen Shop kaufen statt verschiedenste Shops zu nutzen. Über einen Blog, soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ und viele weitere können Händler auch gezielt Kaufimpulse schaffen und Anreize setzen. Hierzu bietet es sich beispielsweise an, spezielle Angebote für Fans, Leser oder Bestandskunden anzubieten. Ziel der Bemühungen ist es, den User entweder in den Onlineshop zu locken, um dort zu stöbern, oder – noch besser – ein im entsprechenden Medium vorhandenes Shopping-Angebot zu nutzen.

Ein weiterer interessanter Aspekt für Onlinehändler ist der Effekt auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Durch sogenannten „User Generated Content“, also Inhalte, die direkt von interessierten Lesern stammen, lässt sich der Bekanntheitsgrad steigern und das Suchmaschinenranking des Onlineshops verbessern.

Natürlich bringt der Social Commerce nicht nur Chancen mit sich. Das größte Problem ist wohl der Zeitfaktor: Je größer das Unternehmen ist und je mehr Kunden vorhanden sind, desto größer ist auch der Zeitaufwand für die Pflege der Kontakte und die Beantwortung aller Kommentare. Der Social Commerce hat in einem Unternehmen keine Zukunft, wenn die Bemühungen innerhalb kürzester Zeit wieder einschlafen. Der Erfolg kommt nur durch eine dauerhafte und ernstgemeinte Kommunikation. Halbherzige Bemühungen können sich Unternehmer ebenso gut auch gleich sparen. Vermeiden sollte man auch Allgemeinplätze und typische Floskeln aus dem Marketingbereich, denn diese durchschaut der kritische Verbraucher von heute sofort.


Social Commerce Plattformen, Software und Anbieter

Es gibt bereits eine Vielzahl von Anbietern für Software und Plattformen im Social Commerce-Bereich. Hier sollen exemplarisch einige bekanntere Lösungen vorgestellt werden:

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Weitere Lösungen für Facebook und Social Commerce sind unter anderem:

  • Mysign
  • Social Marketing Agentur
  • Intershop Dotsource
  • Demandware

Gängige Anbieter von Shopsoftware wie Magento, Oxid, xt:Commerce oder Omeco gehen inzwischen immer mehr dazu über, Lösungen anzubieten, mit denen die Händler ihre Web-Shops an Facebook & Co. anbinden können. Wenigstens Like- und Share-Buttons stehen inzwischen in den meisten gängigen Softwarelösungen zur Verfügung.

Zielgruppen für den Social Commerce

Für wen sich Social Commerce am besten eignet, lässt sich nicht pauschalisieren. Dies hängt insbesondere von den Rahmenbedingungen und der angestrebten Zielgruppe ab. Beinahe für jede Zielgruppe lässt sich jedoch eine geeignete Plattform finden. Wer beispielsweise Jugendliche erreichen möchte, kann hierfür die Kommunikationsplattform Snapchat nutzen. Facebook deckt am dichtesten die Zielgruppe 18 bis 34 Jahre ab, immerhin stellen sie die Hälfte der über 24 Millionen Nutzer in Deutschland. Aber auch ältere Zielgruppen sind hier relativ zahlenstark vertreten.

Eine Analyse der Besucherzahlen hinsichtlich des Geschlechts kann sich lohnen. Frauen shoppen tendenziell sehr gerne im Onlinefeld, wesentlich mehr als ihre männlichen Kollegen. Der BVDW/OVK haben im Februar 2012 in Zusammenarbeit mit dem IAB Europe ermittelt, dass Frauen in Deutschland 27 Prozent der Gesamtkäufe im Internet erledigen, Männer hingegen nur 23 Prozent. Einer Studie von eCircle/Mediacom Science zufolge sind die Frauen sowohl bei Facebook als auch bei anderen Social Networks stärker vertreten als Männer. Lediglich bei MySpace und XING haben die Männer die Nase deutlich vorne. Das Potenzial für den Social Commerce ist somit bei beiden Geschlechtern durchaus vorhanden.

Hinsichtlich der Produkte können keine allzu großen Einschränkungen vorgenommen werden, denn die meisten Artikel eignen sich für Social Commerce. Allerdings sollte auch klar sein, dass Händler nur vom Hype des Social Commerce profitieren können, wenn ihre Produkte einigermaßen bezahlbar sind. Über Social Shopping werden insbesondere Spontankäufe abgewickelt, dafür aber weniger Käufe aufgrund eines richtigen Bedarfs. Daher werden sich vorrangig Produkte durchsetzen können, die einen nicht zu hohen finanziellen Aufwand nach sich ziehen und über die sich der User nicht erst stundenlang informieren muss, bevor er seine Kaufentscheidung treffen kann. Schnelle Kaufentscheidungen sind der Antriebsfaktor des Social Commerce.

Ansätze für Social Commerce – Erfolgreich umgesetzte Beispiele

Schon heute gibt es zahlreiche Ansätze für Social Commerce, die erfolgreich umgesetzt wurden. Einige sollen im Folgenden exemplarisch erklärt werden:

Social Commerce Ansatz Erläuterung Beispiele
Shopping Clubs Riesige Sonderposten von namhaften Markenherstellern werden mit Rabatten bis zu 70 Prozent für wenige Tage begrenzt verkauft. Wenn die Laufzeit abläuft oder die Ware vergriffen ist, endet die Aktion. Die mit vier bis acht Wochen sehr langen Lieferzeiten nehmen die Kunden gerne in Kauf. Social ist an den Shopping Clubs insbesondere die Tatsache, dass man ursprünglich nur über eine persönliche Empfehlung in die Clubs aufgenommen wurde (bei BestSecret ist dies heute noch so). brands4friends.de
clubsale.de
buyvip.com
vente-privee.com
bestsecret.com
buyvip.com (Amazon)
limango.de
westwing.de
Live Shopping / Deals Beim Live Shopping werden einzelne Produkte für sehr kurze Zeit (oft nur wenige Stunden) zu einem extrem günstigen Preis angeboten. Nachdem das Konzept inzwischen von sehr vielen Onlineshops aufgegriffen wurde, hat sich auch der Begriff „Deal“ durchgesetzt. groupon.de
dailydeal.de
ebay.de
limango.de
Mitbestimmung beim Sortiment Der Händler stellt eine Auswahl an Produkten zur Auswahl, die bisher noch nicht im Sortiment sind. Die Kunden können für die Stücke abstimmen, die ihnen am besten gefallen und sichern sich damit einen Rabatt für ihre nächste Bestellung oder eine andere Belohnung. Das Produkt mit den meisten Stimmen schafft es in das Sortiment. Die Nutzer beteiligen sich aktiv an der Sortimentsgestaltung des Händlers. fashionforhome.de (Möbel)
Reality Shopping Immer mehr Händler aus dem Modebereich bieten ihren Kunden die Möglichkeit, sich selbst in der gewünschten Kleidung zu sehen. Hierfür geben sie ihre Maße und weitere Daten in eine Software ein, laden ein Foto hoch und schon können sie in 3D sehen, wie ein Kleidungsstück an ihnen aussehen könnte. Dank einer Social Media-Anbindung können Schnappschüsse davon mit Freunden geteilt werden. Häufig dies auch über Apps für das Smartphone oder Tablet PC realisiert. zalando.de
otto.de
goertz.de
thenorthface.com
Video Shopping Die Kunden können sich auf einer Website oder auch in einem Social Media Kanal Videos ansehen, beispielsweise von einer Modenschau. Wenn ihnen ein Outfit gefällt, klicken sie darauf und werden direkt zur Bestellseite für die jeweilige Zusammenstellung weitergeleitet. hsn.com
cavi.tv
overlay.tv
douglas.tv
Beratung Händler bieten neben ihren Produkten Beratungsvideos und -texte. Es handelt sich dabei weniger um direkte Werbung als mehr um nützliche Inhalte. Verweise auf Produkte erfolgen, wenn überhaupt, nur sehr unauffällig. heine.de
Kundenbewertungen Kunden bekommen an verschiedensten Stellen die Möglichkeit, Onlineshops zu bewerten, bei denen sie bereits eingekauft haben. Händler nutzen diese (hoffentlich positiven) Bewertungen zu ihrem Vorteil und verlinken beispielsweise prominent auf ihrer Startseite zum jeweiligen Bewertungsportal oder blenden ein zugehöriges Gütesiegel ein. Trusted Shops
dooyoo.de
ciao.de
shopauskunft.de
Händlerbund
In Social Networks integrierter Shop Immer mehr Händler schaffen auch den Sprung in den Social Commerce, indem sie einen Onlineshop in Social Networks aufbauen. Die Kunden können direkt dort, wo sie netzwerken, im Angebot stöbern und werden dann entweder auf den Onlineshop weitergeleitet oder können direkt im Social Shop kaufen. Zalando
Eventim
Deichmann
OTTO
Thalia
billiger.de
verschenx
Deutsche Post
Pampers

Wie man Kundenempfehlungen im Internet erhält

Im Social Commerce basiert so ziemlich alles auf Empfehlungen der Kunden. Doch diese muss sich ein Händler erst einmal verdienen. Mit einigen Tipps ist dies jedoch gar nicht so schwierig, wie es auf den ersten Blick scheint:

  • von allen Websites und Medien zu Bewertungsportalen verweisen, wo Bewertungen zum Shop abgegeben werden können
  • verschiedene Kanäle und Bewertungsportale nutzen, um überall präsent zu sein
  • aktuelle positive Bewertungen auf der Website oder im Social Media Account anzeigen (über die Nutzung von Widgets realisierbar)
  • Kunden nach ihrem Kauf per Mail anschreiben und um eine Bewertung des Angebots bitten
  • Social Media Accounts aufbauen, Fans oder Follower sammeln und aktiv bleiben (User können um Bewertungen gebeten werden)
  • in der E-Mail-Signatur ist Platz für einen Hinweis bzw. eine Verlinkung auf das Firmenprofil bei Bewertungsplattformen

Um in Social Networks die User nicht nur zum Kommentieren, sondern auch zum Teilen von Inhalten zu bewegen, hilft nur eines: Qualität. Nur wenn die User in den vom Händler generierten Inhalten einen Mehrwert sehen, werden sie das Bedürfnis haben, andere daran teilhaben zu lassen.

Rechtsvorschriften auch im Social Commerce beachten

Social Commerce ist Teil des Fernabsatzrechts und geht damit mit denselben Vorschriften einher wie normaler eCommerce. Insbesondere sollte daher auch bei der Umsetzung von Social Commerce-Anwendungen auf die Umsetzung folgender Pflichten geachtet werden:

  • Impressumspflicht
  • Widerrufsbelehrung
  • korrekte Einbindung der AGB
  • Datenschutzbelehrung
  • Preisangabenverordnung