Kundenvertrauten ist eine wichtige Grundlage für einen erfolgreichen Onlineshop. Viele potenzielle Kunden verlassen sich bei der Wahl eines neuen Shops auf die Erfahrungen anderer Kunden. Haben diese positive Erfahrungen gemacht? Waren sie zufrieden? Wenn es Probleme gab, wie wurden diese behandelt? Studien belegen, dass über 50% der Besucher auf Onlineshops in Deutschland auf Kundenbewertungen schauen.

Es gibt verschiedene Wege die entsprechenden Informationen zu erlange. Zum einem ist die Zahl der Foren und Bewertungsportale sehr groß. Hier können die Shops nach verschiedenen Kriterien bewertet werden und man hat eine Plattform, um seine Erfahrungen zu äußern. Zum anderen gibt es Kundenbewertungssysteme, die es dem Einkäufer erlauben, ein paar Tage nach Erhalt der Ware bzw. Dienstleistung Shopbewertungen sowie einen Kommentar bei einem Shopbewerbungsanbieter zu hinterlegen. Neue Kunden können auf einen Blick erkennen, was andere Kunden berichten. Es stehen Ihnen als Shopbetreiber eine Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung ein Kundenbewertungssystem einzubinden. Was sollten die Systeme können und welche Kosten kommen auf Sie zu? Bei uns erfahren Sie alle wichtigen Details.

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Warum ein Kundenbewertungssystem?

Durch die Integration eines Kundenverwaltungssystems können Sie Ihre Verkaufszahlen aktiv verbessern. Ein Onlineshop mit integrierten Erfahrungsberichten weckt das Vertrauen der Kunden – finden Andere den Shop gut, da muss da wohl was dran sein. Kunden werben Kunden! Binden Sie die Bewertungen für jeden Kunden sichtbar ein, ersparen Sie Neukunden die Zeit, nach Bewertungen zu suchen. Sie präsentieren sich außerdem mit Transparenz. Sie signalisieren hier klar und deutlich, dass Sie Kundenfeedback wünschen und dass Sie Nichts zu verbergen haben. Das dadurch geschaffene Vertrauen wird sich in einer höheren Konversationrate bemerkbar machen.

Zusätzlich  können Sie das Kundenfeedback der Shopbewertungen nutzen, um die Einkaufserfahrung für Ihre Nutzer zu optimieren. Positive wie negative Bewertungen geben Ihnen ein gutes Bild darüber, in welchen Bereichen Sie bereits einen sehr guten Service leisten und an welcher Stelle Sie nachbessern können. Oftmals werden so Punkte aufgedeckt, die Ihnen bis dahin nicht aufgefallen sind. Nutzen Sie ein Kundenbewertungssystem, um mit Ihren Einkäufern in Kontakt zu treten. Eine persönliche Antwort, eine öffentlicher Kommentar und, wenn nötig, auch eine Entschuldigung können eine starke Kundenbindung fördern. Auch haben Sie hier die Bewertungen auf einen Blick vorliegen. Kommt es zu Problemen, können Sie umgehend reagieren und eventuelle Schadensbegrenzung betreiben. Auf freien Meinungsportalen kann es zu einer Welle von negativen Kommentaren kommen. Erfahren Sie dies zu späte, ist oft keine Zeit richtig zu handeln, und der Schaden ist angerichtet.

Wir empfehlen daher, neben der Präsenz auf öffentlichen Meinungsportalen, zusätzlich die Integration eines Kundenbewertungssystems.

Vorteile von Kundenbewertungssystemen

  • Vertrauensbildend: Wenn andere Kunden die Produkte empfehlen, dann kann ich darauf vertrauen.
  • Umsatzfördernd: Studien haben gezeigt, dass Kundenbewertungssysteme die Conversion erhöht.
  • Gut für SEO: Nutzer schaffen produktspezifischen, frischen Inhalt für mehr Aktualität und bessere Rankings.
  • Optimierung: Verwenden Sie Kundenfeedback für die Shopoptimierung.
  • Kundenbindung: Treten Sie in Kontakt mit Ihren Kunden, bauen Sie eine persönliche Bindung auf.
  • Kontrolle: Haben Sie die Bewertungen auf einen Blick. So können Sie im Notfall schnell handeln.

Was macht ein gutes Bewertungssystem aus?

Bewertungssysteme werden in verschiedenen Ausführungen angeboten. Es gibt Anbieter, die sich auf Kundenbewertungssysteme spezialisiert haben, andere bieten diese Leistung als ein Zusatzprodukt an. Im Folgenden führen wir auf, worauf Sie bei der Wahl eines Kundenbewertungssystems achten sollten.

Rechtliche Vorgaben für Shopbewertungen

Es gibt ein offizielles Gerichtsurteil, in dem sich mit der Frage nach Kundenmeinungen als Werbemittel befasst wurde. Laut dieses Urteils (OLG Düsseldorf, 19.02.2013 – I-20 U 55/12) müssen unter anderem folgende Punkte erfüllt sei:

  • Kundenbewertungen müssen umgehend veröffentlicht werden.
  • Der Händler darf vor Veröffentlichung keinen Zugriff auf die Bewertungen haben.
  • Händler dürfen keinen Einfluss auf die Bewertungen haben.
  • Lediglich Bewertungen ab dem 28.09.2012 dürfen für Durchschnittsberechnungen verwendet werden.

Stellen Sie sicher, dass das System den gesetzlichen Vorlagen entspricht. Ist dem nicht so, kann es zu kostspieligen Abmahnungen kommen.

Bewertungs-Optionen

Bewertungen können zumeist schriftlich und in Form von Punktevergabe für bestimmte Leistungen, wie zB: Lieferzeiten, Service, Preis-/Leistungsverhältniss, Bedienung… abgegeben werden. Im Idealfall stehen beide Optionen zur Verfügung. Ein gutes Bewertungssystem erlaubt es Ihnen nicht nur eine Tabelle mit den aktuellsten Bewertungen auf Ihrer Shopseite zu integrieren, sondern auch Bewertungen von anderen Portalen. Sämtliche Bewertungen sind immer auf der Seite des Shopbewertungs-Anbieters zu finden. Achten Sie bei der Einbindung von Meinungsportalen darauf, eine seriöse Plattform zu wählen. So vermindern Sie das Risiko gefälschte und eventuell schädliche Bewertungen zu integrieren. Abhängig vom Tarif kann die Anzahl der möglichen Bewertungen begrenzt sein. Die Obergrenze kann hier sehr gering angesetzt sein. Meist ist in diesem Zusammenhang auch die Zahl der sichtbaren Bewertungen auf der Shopseite limitiert. Achten Sie darauf, dass Sie negative Bewertungen kommentieren können.

Der Anbieter der Kundenbewertungssysteme sollte jeden Eintrag manuell prüfen. Sehr gute Anbieter leiten ein Schlichtungsverfahren bei negativen Bewertungen ein. Bewertungen die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen (hierzu zählen zum Beispiel manipulierte Bewertungen)  sollten nach Prüfung durch den Anbieter des Kundenbewertungssystems entfernt werden.

Feedback einholen

Optimieren Sie die Effizienz des Tools, indem Sie Kunden per Mail um ein ehrliches Feedback und Shopbewertungen bitten. Es gibt Tools, welche die Mail automatisch nach einem Verkauf senden, andere erlauben ein manuelles Versenden der Mail. In einigen Fällen können Sie diese Mail personalisieren. Wichtig ist hier, dass die rechtlichen Vorgaben eingehalten werden. Es dürfen zum Beispiel keine Personen angeschrieben werden, die einen Warenkorbabbruch vorgenommen haben. Auch Werbung in diesen Benachrichtigungen ist nicht erlaubt.

Schnittstellen & Apps für Kundenbewertungssysteme

Erreichen Sie Ihre Kunden auf allen Kanälen und erleichtern Sie ihnen eine Bewertung vorzunehmen. Werden die entsprechenden Schnittstellen und Apps angeboten, so können die Bewertungen auch über Social Media Kanäle und mobile Endgeräte abgegeben werden. Google-Sterne zeigen bereits in den Suchergebnissen Ihr Bewertungen in Form von Sternen an. Diese visuelle Bewertung ist effektiv und spricht den Kunden sofort an.

Zusatzleistungen der Kundenbewertungssysteme

Wirklich kundenfreundliche Anbieter verbinden das System mit einer Reihe von zusätzlichen Leistungen für die Shopbewewrtungen. So sollte Ihnen ein Support zur Verfügung stehen, der per Mail und Telefon erreichbar ist. Bei einigen Systemen können die Widgets personalisiert werden und passen sich so perfekt in das Layout Ihres Shops ein. Wieder andere bieten Analysen und Auswertungen, die Ihnen dabei helfen, die gesammelten Daten optimal zu nutzen.

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