Für eine Umsatzsteigerung im Online-Shop sind unterschiedliche Faktoren verantwortlich, welche die Qualität des Shops und seiner Betreiber nachhaltig untermauern. Alle Maßnahmen zielen darauf ab, den Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Neben den optischen Reizen eines Shops und der Qualität seiner Artikel gilt das Vertrauen praktisch als die Grundlage der Geschäftsbeziehung. Wie im lokalen Handel ist es dem Kunden wichtig, dass er seinen Kauf später nicht bereut. Kennt er den Online-Shop bisher nicht, muss er sich also auf andere Dinge verlassen können, die ihm seine Bedenken nehmen. Gütesiegel geben dem Besucher Aufschluss darüber, wie sehr er auf Service und Qualität des Online-Shops vertrauen kann.
Kundenvertrauen als Konversions-Faktor
Der Einkauf im Internet stellt vor allem den Verkäufer immer wieder vor eine neue Herausforderung: Wie schaffe ich es, meinen Kunden zu überzeugen, obwohl er mir nicht gegenüber steht?
Dabei haben auch die Käufer ein paar Hürden zu überwinden. Schließlich ist der Händler hinter dem Shop nicht greifbar und die Produkte lassen sich online nicht testen. Trotzdem gilt im Allgemeinen, dass der Kunde seine Ware im Voraus bezahlen muss. Dafür ist Vertrauen der entscheidende Punkt. Die Sicherheit im Online-Shopping ist daher vor allem für den potenziellen Käufer seit Jahren ein Thema und gewinnt immer mehr an Bedeutung. Die hohe Nachfrage nach Belegen für diese Sicherheit hat eine nahezu unüberschaubare Vielfalt verschiedener Gütesiegel hervorgerufen, die Online-Shops nach eigenen Maßstäben auszeichnen und dem Besucher somit eine gute Vertrauensbasis ermöglichen sollen.
Was sind Gütesiegel?
Ein Gütesiegel ist im Allgemeinen als eine Online-Plakette zu betrachten, vergleichbar mit dem TÜV-Siegel auf Autos oder Elektroartikeln. Das Siegel belegt, dass der Shop von einer dritten Instanz auf seine Qualität und diverse andere Standards getestet wurde und diese Prüfung bestanden hat. Von den grundlegenden Dingen wie Gewerbescheinen, Handelsregistereinträgen und Datenschutz bis hin zu den Faktoren Service, Retourenmanagement und Zahlungsoptionen gibt es zahlreiche Kriterien, die ein Shop je nach Gütesiegel-Anbieter erfüllen muss.
Den Überblick behalten
Für Händler und Kunden gleichermaßen problematisch ist aktuell die Tatsache, dass es so viele unterschiedliche Siegel und Prüfinstanzen gibt, dass es beiden Seiten oft die Einschätzung schwer fällt, auf welches Siegel sie sich verlassen können. Ein einheitliches Siegel, das alle zuverlässigen Shops kennzeichnet, gibt es derzeit noch nicht. Jedes Programm für Gütesiegel wirbt mit der Botschaft für sich, dass der Umsatz durch den Einsatz dieses einen Siegels sofort steigt. Die tatsächliche Wirkung mancher Siegel ist daher schwer einzuschätzen. Die Zahl der Anbieter für Shop-Gütesiegel steigt weiter unaufhörlich. Hier ist nur eine kleine Auswahl der verfügbaren Anbieter und ihrer Siegel:
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Das richtige Gütesiegel auswählen
Um das richtige Gütesiegel für den eigenen Online-Shop zu finden, sind ein paar Aspekte in Betracht zu ziehen. Dabei sind natürlich sowohl die eigenen Bedürfnisse als auch die der Kunden zu berücksichtigen, damit beide Seiten auch wirklich von dem Qualitätsversprechen profitieren. Die Kundengruppe, die es anzusprechen gilt, benötigt ein Siegel, das verlässliche Aussagen über die Qualität des Shops treffen kann. Manche Siegel sind eher auf wenige Branchen spezialisiert und eignen sich daher nicht ausnahmslos für jeden Online-Shop. Die Aussagekraft für die eigene Zielgruppe ist also ein entscheidender Faktor.
Die Conversion-Rate-Optimierung, die mit einem Gütesiegel einhergeht, muss ihre Ausgaben komplett rechtfertigen und übertreffen können. Schafft sie es nicht, ist das Siegel praktisch kaum zu gebrauchen. Natürlich entscheidet nicht immer der Preis über die Qualität des Gütesiegel-Programms. Günstigere Anbieter wie beispielsweise Trusted-Shops sind sehr bekannt und eignen sich gut für den Einsatz im eigenen Online-Shop. Lediglich komplett kostenlose und unbekannte Siegel sollten gemieden werden. Die Initiative D21 hat ein eigenes Projekt veröffentlicht, in dem die empfohlenen Gütesiegel übersichtlich dargestellt sind.
Vorsicht ist geboten bei Anbietern, die einen Online-Shop nicht prüfen, sondern ihm einfach nur ein Nutzungsrecht des Siegels verkaufen. Weder Kunde noch Shopbetreiber haben etwas davon, wenn ein Shop-Gütesiegel keine Aussage über Service und Qualität des Online-Shops treffen kann.
Ist ein Gütesiegel wirklich wichtig?
Die Conversion-Rate-Optimierung im Online-Shop kann nur von einem zuverlässigen und bekannten Gütesiegel profitieren. Natürlich gibt es gemeinhin auch Online-Shops, die ohne ein Siegel ebenfalls Umsätze verzeichnen können. Doch das E-Commerce-Center Handel und Managementberatung Mücke, Sturm & Company hat mit einer Studie belegt, dass Shops im Schnitt bis zu 33 % mehr Umsatz verzeichnen, wenn sie ein zuverlässiges Gütesiegel präsentieren können. Allein die positiven Bewertungen, die auf den Seiten der jeweiligen Betreiber zu finden sind, sprechen eine deutliche Sprache und animieren den Kunden zusätzlich zum Kauf. Die Konversionsrate steigt. Gemessen an der wachsenden Zahl von Wettbewerbern kann es sich im Grunde kein Shopbetreiber leisten, auf den Einsatz entsprechender Siegel zu verzichten.
Vor- und Nachteile von Gütesiegeln
Vorteile:
- Weniger Abbrüche im Bestellvorgang
- Prüfung der AGB und Kennzeichnungspflichten schützt vor Abmahnungen
- Steigendes Vertrauen beim Kunden
- Bestätigte Sicherheit beim Online-Shopping
- Regelmäßige Prüfungen
- Testeinkäufe
- Bessere Auffindbarkeit in den Suchmaschinen durch passende Snippets
- Gesteigerte Seriosität des Online-Shops
- Teilweise geprüftes Beschwerdemanagement
Nachteile:
- Etwas höherer Aufwand, um dauerhaft den Prüfungskriterien zu entsprechen
- Finanzieller Aufwand
Gütesiegel in Online-Shops richtig nutzen
Das Siegel allein genügt natürlich noch nicht ganz, um eine tatsächliche Conversion-Rate-Optimierung zu bewirken. An den richtigen Stellen platziert, ist es trotzdem ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Online-Shop. Daher sollte es möglichst weit oben auf der Seite stehen, damit es immer direkt sichtbar ist. Zusätzlich ist das Emblem auch im Warenkorb darzustellen, um nicht kurz vor Abschluss des Kaufs einen Abbruch befürchten zu müssen. „Viel hilft viel“ ist hier der falsche Weg. Daher sollten maximal drei unterschiedliche Gütesiegel präsentiert und mit den wichtigen Informationen und Bewertungen unterlegt werden. Das Gütesiegel selbst sollte nicht zu groß oder zu klein sein, damit es noch gut sichtbar ist, das allgemeine Layout aber nicht stört. Ein selbst erstelltes Emblem ohne jeden Bezug ist nicht zulässig und kann schnell zu Abmahnungen führen.
