Der E-Commerce-Sektor ist hart umkämpft. Immer mehr Unternehmen verkaufen Produkte über den eigenen Onlineshop. Dabei muss nicht nur mit der direkten Konkurrenz gekämpft werden. Auch die bekannten Versandhandelsriesen greifen potenzielle Kunden ab. Im eigenen Onlineshop ist es daher umso wichtiger, auf eine starke Customer Experience zu setzen.
Vom Klick zum Kauf: Das steckt hinter der Customer Experience
Die Customer Experience im Onlineshop ist oft entscheidend darüber, ob es beim Besuch der Webseite auch zu einem Kauf kommt. Für eine positive Kundenerfahrung spielen zahlreiche Faktoren eine wichtige Rolle. Es beginnt bereits mit der intuitiven Navigation auf der Webseite und endet erst wieder mit dem Bezahlprozess. Dabei müssen Onlineshop-Betreiber unbedingt auf Qualität achten. Amateurhaftes Design führt dazu, dass potenzielle Kunden eher bei der Konkurrenz suchen. Doch auch die schönste Webseite muss erst einmal gefunden werden. Daher müssen Onlineshops auch suchmaschinenoptimiert werden. Um als seriöser Verkäufer im Internet auftreten zu können, empfiehlt sich die IT-Betreuung durch Experten auf diesem Gebiet. Zwar gibt es auch eigene Shopsysteme, mit denen eine eigene Webseite ohne Vorkenntnisse aufgebaut werden kann. Hier fehlt es dann aber an Individualität und Erweiterungsmöglichkeiten.
Personalisierung im Onlineshop: Was bereits möglich ist
Auch das digitale Einkaufserlebnis wird immer mehr auf die potenziellen Kunden zugeschnitten. Vor allem mithilfe von Künstlicher Intelligenz können Betriebe hier maßgeschneiderte Inhalte anbieten. Anhand einer Vielzahl von Daten und dem bisherigen Such- und Kaufverhalten können passende Produkte vorgeschlagen werden. Auch anhand des aktuellen Warenkorbs ist es möglich, dem Käufer ähnliche Produkte anzuzeigen. Anhand von intelligenten Chatbots lässt sich aber auch eine Kaufberatung aus dem stationären Handel simulieren. Über Fragen kann der Kunde individuell beraten werden, ohne dass es „echtes“ Personal braucht. Die individuelle Beratung kann aber auch über allgemeine Expertentipps zu jedem Produkt umgesetzt werden. So haben die Besucher im Onlineshop das Gefühl, wertvolle Zusatzinformationen zu erhalten.
Der Bezahlprozess als vergessene Hürde
Der sogenannte Check-out wird gerne übersehen, wenn es um Verbesserungen im Bereich der Customer Experience im Onlineshop geht. Dabei ist gerade das Bezahlen noch einmal ein heikles Thema. Gegebenenfalls müssen Kunden ihre Bank- oder Kreditkartendaten an den Händler weiterleiten. Auch Fehlermeldungen während des Check-outs können zu Unsicherheiten führen und die Vertrauensbasis langfristig schädigen. Im ersten Schritt ist es wichtig, möglichst viele Bezahlmethoden anzubieten. Neben Kreditkartenzahlung und Überweisung darf auch der Kauf auf Rechnung nicht fehlen. Auch anonyme Bezahlmethoden wie PayPal werden immer beliebter. Dabei müssen sensible Bankdaten nicht an den Händler übermittelt werden. Der Bezahlprozess kann durch PayPal und Co. auch beschleunigt werden, da nicht unbedingt eine Registrierung oder Anmeldung notwendig ist. Im zweiten Schritt muss dann auch noch die technische Abwicklung funktionieren. Der Bezahlprozess sollte möglichst schnell, aber vor allem fehlerfrei über die Bühne gehen. Error-Meldungen oder doppelte Abbuchungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde sich bei der Konkurrenz umsieht.
Über den Shop hinausdenken: Bestellbestätigung und Co.
Um die Customer Experience ganzheitlich betrachten zu können, müssen Unternehmen über den Onlineshop hinausdenken. Nach der Bestellung muss relativ zügig eine Bestellbestätigung versendet werden. Darin müssen alle wichtigen Informationen noch einmal zusammengefasst werden. Doch auch eine persönliche Note in der Bestellbestätigung fördert das positive Kundenerlebnis. Besonders gefragt sind Tracking-Links, um das Paket verfolgen zu können. So sparen Unternehmen sich auch die proaktive Information, wenn es zu einer Verspätung kommt. Einige Tage nach der Lieferung darf dann per E-Mail auch noch einmal an das Feedback erinnert werden. Denn gerade Kundenbewertungen sind im hart umkämpften E-Commerce-Sektor ein wichtiges Qualitätsmerkmal.
